Passo a passo de uma implantação da Norma ISO 9001;2008

A certificação é uma vantagem 
competitiva para as empresas e um factor 
de desenvolvimento para o país. Assim 
sendo, não é de admirar que a certificação 
de empresas e instituições seja uma área em 
franca expansão. Apesar de ter acordado 
tarde para a certificação, Portugal está hoje 
no bom caminho.  
As empresas e instituições nacionais 
possuem maioritariamente a certificação de 
gestão da qualidade, respeitando assim a 
norma ISO 9001:2000. Segundo dados das 
entidades certificadoras, os sectores da 
construção e da indústria são os que 
apresentam um maior número de 
certificações emitidas. Dentro da indústria, 
os sectores da metalomecânica, da 
metalúrgica e da energia são os mais 
certificados. Do outro lado da moeda 
encontram-se os sectores da agricultura, da 
silvicultura, das pescas e da pecuária com 
uma percentagem de certificação quase 
insignificante.  
Se numa primeira fase a industria era o 
sector que mais fazia por se certificar, por 
imposição dos grandes clientes, mais 
concretamente a indústria automóvel, hoje 
em dia os serviços são o sector com um 
maior número de certificações. 
Todos os processos de certificação estão 
direccionados, essencialmente, para o 
consumidor, contudo devem ser vistos pelas 
empresas e instituições como uma 
oportunidade de melhoria não só ao nível 
externo (produtos e serviços), como 
também a nível interno (melhoria dos 
modelos de gestão, etc.).  
A certificação das empresas é efectuada 
em várias etapas. Assim sendo, pretende-se 
de seguida, abordar os passos necessários 
de forma a obter a tão ambicionada 
certificação.

1º Etapa: A tomada de decisão “ou 
certificar a empresa” 

Após a decisão de iniciar o processo de 
certificação torna-se imperativo definir os 
objectivos estratégicos da empresa. Após a 
definição dos objectivos é fundamental 
definir um prazo para o qual estes têm que 
ser atingidos. É igualmente imprescindível 
nesta fase que se efectue uma reflexão 
sobre os recursos financeiros e humanos 
que serão necessários para levar a cabo a 
certificação. Por último, é necessário eleger 
um gestor para coordenar todo o processo. 
É sempre desejável que o responsável pelo 
processo de certificação seja alguém com 
poder de decisão dentro da empresa. 
2º Etapa: Opinião dos clientes 

Durante o processo de certificação 
nunca se pode esquecer que os sistemas de 
certificação focam primordialmente os 
clientes porque eles são a razão do negócio. 
Por este motivo é importante recolher a sua 
opinião acerca da actividade, a fim de 
perceber se é necessário fazer alterações 
nos seus serviços ou produtos. Na maioria 
das empresas a recolha da opinião dos 
clientes é efectuada através da elaboração e 
envio de um inquérito para as suas 
moradas. 
As empresas e instituições têm que 
entender que o sucesso do processo de 
certificação passa essencialmente por 
estabelecer com os clientes uma forte 
ligação de confiança. 
3º Etapa: Linhas orientadoras 

De acordo com a norma ISO 9001:2000, 
são oito os princípios de gestão da 
qualidade que devem ser adoptados por 
qualquer empresa que queira obter a 
certificação. Estes princípios são: 
Focalização no cliente; Liderança; 
Envolvimento de todos os recursos 
humanos; Abordagem por processos; 
Abordagem da gestão como um processo; 
Melhoria contínua; Abordagem da tomada 
de decisões baseada em factos e Relações

mutuamente benéficas com os 
fornecedores. 
Nesta fase, é função do responsável do 
processo de certificação, pensar em como 
vai implementar cada um destes princípios 
na sua empresa.

4º Etapa: Comunicação aos 
colaboradores da intenção de certificar a 
empresa 

Quando se prevê uma grande mudança 
na empresa, os trabalhadores devem ser os 
primeiros a saber. Todas as alterações que 
um processo de certificação acarreta no seio 
organizacional de uma empresa, devem ser 
explicadas com clareza a todos os 
funcionários pelo responsável do processo 
de certificação. O sucesso desta explicação 
está directamente relacionado por várias 
razões, com o êxito do processo de 
certificação.

5º Etapa: Recolha de documentação e 
implementação do novo modelo 
funcional da empresa 
Inicialmente, é necessário conhecer 
todos os processos existentes dentro da 
empresa. Para isso é preciso efectuar um 
levantamento exaustivo de toda a 
documentação relevante. 
É nesta etapa que se estabelece o novo 
modelo, ou seja, a forma como a empresa 
vai funcionar no futuro. Um bom modelo 
de funcionamento tem que possuir uma 
sistematização de todos os processos, de 
forma a que estes não correspondam apenas 
a uma pessoa mas sim a toda a organização. 
Assim, no caso de alguma pessoa se 
ausentar da empresa existe um conjunto de 
regras de regras definidas que servirão de 
orientação para seu substituto.

6º Etapa: Implementação das alterações 
Esta é uma etapa delicada pois as 
alterações que a empresa vai ser alvo já 
foram aprovadas internamente pela gestão 
de topo da empresa e, agora é preciso 
implementá-las no terreno. 
Durante a implementação das alterações 
poderão surgir algumas dificuldades, 
resultantes de algum receio ou resistência à 
mudança de certas pessoas ou 
departamentos. Assim sendo, é fundamental 
a presença do responsável do processo de

certificação, com intuito de efectuar as 
explicações necessárias e, sobretudo 
promover a motivação dos funcionários em 
favor do novo modelo funcional.

7º Etapa: Pré-auditoria e escolha da 
empresa certificadora 
Com o novo modelo funcional 
implementado é altura de se proceder a uma 
auditoria interna. Não é de surpreender se 
nesta etapa ainda se detectarem defeitos no 
modelo. Se tal for identificado deve-se 
proceder à rectificação e correcção dos 
mesmos.  
Após a verificação pormenorizada do 
sistema implementado, surge a altura de 
escolher a empresa certificadora. Em 
Portugal existem várias empresas 
certificadoras entre as quais se salientam a 
SGS, APCER, QSCB e Bureau Veritas.
8º Etapa: Disponibilizar todos os dados à 
empresa certificadora 
Inicia-se então o processo de 
candidatura em que as empresas e 
instituições têm de apresentar à empresa 
certificadora documentos, entre os quais, o 
manual de qualidade, os procedimentos de 
garantia da qualidade, o organograma da 
empresa, o esquema de acesso às 
instalações da empresa, e os documentos 
que as pessoas utilizam no controlo de 
qualidade nos processos. 

9º Etapa: Auditoria por parte da 
empresa certificadora 
A auditoria nesta etapa é mais 
aprofundada e é feita a todos os níveis da 
empresa. Normalmente decorre durante três 
a quatro dias. Se a empresa respeita as 
cláusulas existentes nas respectivas normas 
procede-se à aprovação da mesma. Caso 
seja verificado qualquer incumprimento de 
alguma cláusula a empresa tem de alterar 
todos os pontos considerados inadequados. 
Neste tipo de situação, a empresa será 
confrontada mais tarde com uma auditoria 
de seguimento que, como a palavra indica, 
serve apenas para verificar os requisitos que 
não estavam correctos. 
10º Etapa: Perceber que a certificação 
não é eterna 

Depois de ter o certificado, há que 
pensar que assunto não está concluído. O 
certificado tem normalmente a validade de 
três anos. Contudo, a certificação exige um 
trabalho contínuo, além disso, todos os anos 
é realizada uma auditoria de 
acompanhamento. No final do terceiro ano, 
a empresa terá de recorrer a uma auditoria 
de renovação. 

Um comentário:

  1. Muito bom. Ainda não havia encontrado um texto tão claro como este. Parabéns.

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