A Importância da Qualidade

Nos dias atuais, com o mercado competitivo, com vários fabricantes e fornecedores de diversos tipos de produtos e serviços, a qualidade está se tornando uma necessidade premente, na qual uma empresa que forneça bens e/ou serviços com baixa qualidade corre um sério risco de ser descartada pelos mercados consumidores. Assim, a importância da qualidade é que se converteu em um requisito básico para uma empresa competir e se manter no mercado. Qualquer um pode adquirir um produto com a mesma qualidade em diferentes partes do mundo, a concorrência deixou de ser local para se tornar mundial, onde quanto menor for à barreira protecionista maior será a concorrência e consequentemente a busca por novas técnicas e processos. As empresas vêem a qualidade como uma ferramenta para a redução dos custos e para a melhoria de sua imagem junto ao mercado consumidor. Empresas japonesas, por exemplo, especializaram-se em qualidade, fazendo de suas marcas e produtos uma referencia mundial.

Até os anos 90, o Brasileiro não tinha muita idéia do que era qualidade e o que isso implicava. Muitas vezes ele comprava um produto de alto custo, mas de baixa confiabilidade e durabilidade e, entretanto, considerava isso natural, já que não tinha muitas opções. O Brasil tinha um mercado altamente protegido que praticamente inviabilizava a importação, e em alguns casos até mesmo proibia, pois suas altas taxas impediam o brasileiro de adquirir um produto melhor que atendesse a suas necessidades. A qualidade no Brasil passou a ter uma maior importância com a liberação das importações, que colocou produtos mais modernos e com uma melhor relação custo/beneficio. Isso obrigou as indústrias nacionais a investirem em novos processos e ferramentas de gestão para manter seus produtos competitivos neste novo cenário.

            Da mesma forma, vêm surgindo novos métodos e ferramentas para gerenciar a qualidade. O gerenciamento da qualidade começou com a criação, pelas empresas, de um departamento de qualidade que fazia as inspeções dos produtos no final de algum processo considerado crítico. Um funcionário checava a conformidade do produto através de inspeções visuais, que além de rotineiras, cansativas, estressantes eram também imprecisas, pois este funcionário deveria aprovar, caso estivesse correto, ou excluir, caso o produto tivesse alguma inconformidade, situação essa bem onerosa, pois o produto considerado com defeito já tinha passado por algum processo produtivo, o que implicou em recursos investidos sem obter um resultado satisfatório, já que o produto recusado não podia continuar no processo de produção ou ser colocado no mercado.

            Havia empresas que chegavam a produzir com qualidade, mas não tinham uma boa administração da distribuição (atrasando a entrega ao consumidor, que acabava comprando o produto da empresa concorrente), ou uma boa embalagem (que não atraia o consumidor), ou um bom serviço de pós-venda (o que dificultava a relação consumidor/empresa).

Para amenizar essas perdas no processo produtivo e principalmente a de mercado, causada pela insatisfação do consumidor pelo produto final, as indústrias deslocaram o controle de qualidade para o processo onde eles checavam todas os agentes envolvidos na produção, tais como fornecedores, processo de produção, embalagem, transporte e assistência técnica.

Então as empresas passaram a adotar uma metodologia que está presente até os dias de hoje, com um controle de qualidade atuando no desenvolvimento do produto, otimizando os processos e buscando o menor custo e consequentemente a satisfação das necessidades do consumidor final. Desta forma, atuando sobre todas as atividades necessárias para lançar e manter um produto no mercado, o controle de qualidade passa a atuar no marketing, pesquisa e desenvolvimento, projeto e planejamento, produção experimental, fornecedores, produção, teste e inspeção, embalagem, transporte e assistência técnica.

            Hoje as empresas têm este tipo de gerenciamento para a qualidade, mas o mercado está em constante transformação, novas tecnologias surgem a cada dia, o que leva as indústrias a buscarem novas ferramentas de gerenciamento com objetivo de atender as necessidades dos consumidores e consequentemente a sobrevivência de sua marca ou produto. Na estratégia de mercado qualidade é o item número um das empresas, onde a busca de mercado torna-se impossível sem um planejamento, controle e melhoramento da qualidade, que são os três processos universais do gerenciamento para a qualidade.

            Logo, planejamento da qualidade consiste em:

·         Determinar quem são os clientes.

·         Determinar as necessidades de seus clientes.

·         Desenvolver características de produto que respondam às necessidades de sues clientes.

·         Desenvolver processos capazes de produzir as características do produto.

·         Transferir os planos para as forças operacionais.

Controle da qualidade consiste em:

·         Avaliar o desempenho real do produto.

·         Comparar o desempenho real às metas do produto.

·         Atuar sobre as diferença.

Melhoramento da qualidade consiste em:

·         Estabelecer a infra-estrutura.

·         Identificar os projetos de melhoramento.

·         Estabelecer equipes de projeto.

·         Fornecer às equipes recursos, treinamento e motivação para diagnosticar as causas, estimular os remédios, estabelecer controles para manter os ganhos.

Como foi citado por Deming em seu livro “A Nova Economia para Industrial, Governo e a Educação” o consumidor não gera nada, ou seja, ele não pede um novo produto, isso é obrigação das indústrias saberem interpretar as necessidades do mercado. O cliente espera apenas aquilo que o produto o levou a esperar. É necessário inovar, prever as necessidades do consumidor, oferecer-lhe mais. A empresa que sempre busca a inovação estará em destaque no mercado.

Mesmo com todas essas mudanças, como uma empresa ou principalmente um consumidor pode dizer que um produto tem qualidade? Qualidade pode ser definida através de cinco abordagens (transcendente, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e baseada no valor) e oito dimensões (desempenho, características, confiabilidade, conformidade, atendimento, estética e qualidade percebida) que estão listadas abaixo:

Conceito de qualidade de acordo com a abordagem:

·         Transcendente: Qualidade é sinônimo de “excelência inata”, ou seja, que estaremos aprendendo a reconhecer pela experiência. A abordagem transcendente equipara qualidade ao fino artesanato e a uma rejeição da produção em massa, ou seja, ela valoriza o esforço intenso e seriedade de propósito. É aquela que supera os limites da experiência possível, é uma abordagem subjetiva, onde não existem padrões e conceitos predefinidos para medir e afirmar se um produto tem ou não qualidade.

·         Baseada no Produto: Considera qualidade como uma variável precisa e mensurável. As diferenças da qualidade refletem assim, diferenças da quantidade de algum ingrediente ou atributo de um produto. Baseada no Usuário: As definições baseadas no usuário partem da premissa de que a qualidade está diante dos olhos de quem observa.

·         Baseada na Produção: Identifica a qualidade baseada na produção como conformidade com as especificações.

·         Baseada no Valor: Um produto de qualidade é um produto que oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável, ou seja, a excelência que se pode adquirir.

Dimensões da Qualidade:

·         Desempenho: Refere às características operacionais básicas de um produto.

·         Características: São os adereços dos produtos, aquelas características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto.

·         Confiabilidade: Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de falha num determinado período.

·         Conformidade: É o grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos.

·         Durabilidade: É a vida útil de um produto.

·         Atendimento: A qualidade no atendimento se reflete na rapidez e no profissionalismo do serviço prestado.

·         Estética: É uma das dimensões mais subjetivas, estética é a aparência de um produto, dependendo então do julgamento pessoal dos envolvidos.

·         Qualidade Percebida: É a qualidade adquirida junto aos consumidores através da reputação de sua marca ou produto, ou seja, é a fidelidade que um cliente passa a ter com a marca quando adquire um produto da mesma que o satisfaça, tornando-se fiel a todos os seus produtos.

Hoje os produtos têm um baixo ciclo de vida que obriga a indústria a desenvolver e produzir produtos com altos índices de qualidade. É obrigação da alta administração a conscientização e comprometimento da qualidade pelos funcionários de todos os setores, com vimos nos conceitos e definições de qualidade. Todos os setores têm importância no gerenciamento para a qualidade, e com isto traçar a melhor estratégia de mercado. Para isso, a alta direção tem de apresentar a definição de maneira clara aos seus funcionários e a melhor maneira de se fazer e apresentar exemplos e estudos de caso dos problemas enfrentados pela empresa ou pela concorrência. A alta administração tem de ter humildade e paciência para saber ouvir seus funcionários, pois muito mais que empregados eles são também consumidores que, como qualquer outro, tem a liberdade de adquirir o que quiser e em qualquer lugar, além de conhecer de perto todas as dificuldades que envolvem o processo produtivo.

            A educação foi um dos pontos fundamentais para que o Japão se tornasse uma referência mundial em qualidade. Em 1956, eles criaram o primeiro rádiocurso em controle da qualidade, tornando acessível às filosofias e as ferramentas da qualidade a toda a população e, principalmente, levando-a a adquirir o hábito para o estudo e consequentemente ao empenho de sempre se atualizar. Com isso, padronizou os conceitos e conscientizou a população sobre a importância da qualidade para suas vidas e principalmente para a reconstrução da economia de seu país após a Segunda Grande Guerra.

O mercado passou a ter a tendência de buscar os produtos pela qualidade ao invés de um produto pelo preço. Para atender essa demanda muitas empresas não sabiam como conseguir a qualidade, elas nomearam gerentes para gerenciar para qualidade. Muitas vezes eles optaram por respostas imediatas que deram resultados num curto período, mas as mudanças de comportamento e tecnologia levam a uma busca constante pelas ferramentas de gerenciamento da qualidade.

            Para se alcançar a qualidade em um produto as empresas têm de saber como determinar a principal característica de um produto no intuito de satisfazerem as necessidades dos clientes, pois, após definirem a verdadeira característica da qualidade, devem estabelecer os critérios para a sua determinação e avaliação. Feito isso a empresa deve estabelecer as características secundárias que diferenciam os seus produtos da concorrência. Um exemplo seria um televisor, onde as qualidades serão medidas numa melhor resolução de imagem e som, que são as características principais que proporcionam um melhor desempenho do produto. As características secundarias, que atrairiam a atenção do consumidor, são as entradas de áudio e vídeo, relógio, timer, manual na tela, controle remoto luminoso, etc.

Uma dimensão da qualidade que vem tendo uma grande importância é a rapidez de atendimento, mais comum nas empresas prestadoras de serviço, mas que também é aplicado na indústria.

            Uma indústria pode produzir um produto com a mais moderna ferramenta de controle da qualidade e tecnologia, mas se ela não se preparar para ter uma distribuição rápida de seus produtos nos postos de vendas o cliente achará mais vantagem comprar uma marca concorrente ao invés de se deslocar até uma outra loja. Outro ponto importante no que diz respeito à rapidez no atendimento pode ser visto nos serviços de pós-venda, principalmente para aqueles produtos que precisam de manutenção, levando a uma insatisfação no tocante à marca que deixou de atendê-lo quando mais precisou. O atendimento também pode ser fundamental para as consultas de dúvidas de um cliente com relação a alguma característica ou desempenho do produto, pois caso a empresa não o atenda ele buscará, sem nenhum remorso, a concorrência.

O controle de qualidade não pode mais ser considerado um setor isolado que se responsabiliza somente pela inspeção, manutenção e gestão da qualidade. O controle de qualidade tem de fazer parte de todos os setores da empresa, pois todos têm a obrigação de atender os clientes com todo o profissionalismo e da melhor forma possível.

O Atendimento e a Qualidade Percebida são as duas dimensões da qualidade que vêm se tornando um diferencial entre as empresas, são duas dimensões que fortalecem o nome da empresa ao invés do produto. Como já foi citado, o produto com qualidade deixou de ser um diferencial para ser uma necessidade e principalmente uma obrigação. O diferencial entre os produtos está no relacionamento que a empresa tem com seus clientes, o fortalecimento de uma marca passa a ser o maior diferencial, pois um produto tem o seu ciclo que se encerra após o lançamento de um mais moderno ou da substituição, ao contrário de uma marca que encerra com a fama de um mau atendimento ou um produto de péssima qualidade que não deixa de ser um mau atendimento às necessidades do cliente.

Os conceitos de qualidade são muito mais subjetivos do que objetivos, por isso para utilizar estes conceitos visando ter uma boa participação no mercado e produzindo produtos considerados de qualidade, primeiro deve-se determinar qual é o seu mercado consumidor, determinar seus desejos, suas necessidades e frustrações em relação a uma marca ou produto concorrentes, definindo em qual ou quais dimensões da qualidade deve estar focado. Evite o ataque direto com seu concorrente direto, principalmente se ele tiver um domínio do mercado.

            Hoje, com o mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, onde as empresas têm de atender diversas necessidades, torna-se muito importante o gerenciamento dos prazos e da informação. Busca-se cada vez mais qualidade e tecnologia no intuito de atender às suas necessidades básicas. A concorrência não se encontra mais na esquina e sim nos outros países, principalmente pelo fato de fazermos parte de um mercado globalizado, no qual as indústrias buscam padronizar os seus produtos e investem cada vez mais no desenvolvimento de novas técnicas e processos, tornando seus produtos competitivos e atraindo a atenção dos consumidores de todo mundo para as suas marcas e produtos.

9.0 Referências:

·         Cheng, L. C., J. M. Silva e F. P. A. Lima – Desafios da Qualidade e Produtividade à engenharia de Produção do Brasil, Revista Produção, Belo Horizonte, v.04, no. 02, p.127-140, 1994.

·         Garvin, D. A. – Gerenciamento a Qualidade, Editora Qualitymark, Rio de Janeiro, cap. 3 e 4, 1992.

·         Deming, E. W. - A Nova Economia para Industrial, Governo e a Educação, Editora Qualitymark, Rio de Janeiro, cap. 1,2 e 4, 1997.

·         Juran, J. M. – Juran na Liderança pela Qualidade, Livraria Pioneira Editora, São Paulo, cap. 1 e 2, 1995.

·         Ishikawa, k. – TQC – Total Quality Control: Estratégia e Administração da Qualidade, IM&C Internacional, São Paulo, cap. 1-3, 1984.

·         Normas ISO 9000