Não acreditei no que estava vendo quando vi um pedido bem-humorado aos leitores para que enviassem suas definições do termo "qualidade". Você pode imaginar a Revista da Contabilidade pedindo uma definição do termo "contabilidade"? Ou, que tal a Revista dos Engenheiros Industriais ou dos Ortodontistas, fazendo o mesmo?.
O problema com a qualidade nos negócios, é que sempre temos a
sensação de que estamos falando de diversos níveis de "boa
qualidade". No mundo atual, as pessoas falam de restaurantes de
"alta qualidade" e produtos de "baixa qualidade" e todos fingem
saber o que isso significa. Eu concordo que as pessoas utilizem as
palavras de qualquer maneira que desejem. Isso é um privilegio de
cada um. Mas nós, que devemos fazer a qualidade acontecer,
necessitamos ter uma definição que possa ser gerenciada e medida.
Com a "Boa Qualidade" não é possível fazer nenhuma dessas duas
coisas. Eu sempre defini a qualidade como "o cumprimento dos
requisitos", as novas normas ISO 9000 também utilizam essa
definição. Essa definição, permite medir o Preço do Não-Cumprimento
(PNC) e posicionar a Gestão da Qualidade no mesmo nível que as
demais coisas que são medidas em termos financeiros na organização.
Assim podemos enxergar o progresso ou a falta dele; podemos ver onde
se originam os problemas e podemos contribuir para o sucesso
financeiro da organização.
Mas isto não está baseado no fato de sentir-se bem ou
reconhecer a qualidade quando você a vê, nem em exceder expectativas
do cliente, nem na excelência. Nenhuma dessas coisas tem um
significado que possa ser comunicado, e, além disso, não são
mensuráveis. Isto não é um mero exercício intelectual. Trata-se da
vida real e de ser útil como um profissional da qualidade. Poucas
organizações fazem todo seu trabalho corretamente. A menos que
conheçam o valor da integridade (cumprir com os requisitos) e possam
medi-lo em dinheiro vivo, nunca se preocuparão o suficiente para
fazer as coisas certo na primeira vez.
Por Philip B. Crosby*
Por Philip B. Crosby*
