Sistema de Gestão da Qualidade aplicado ao RH

Sistema de Gestão da Qualidade aplicado ao RH, e indiretamente fazendo o Engomarketing

  

1. INTRODUÇÃO

Aqui iremos abordar o assunto do Sistema de Gestão da Qualidade aplicado no Departamento de Recursos Humanos (RH), buscando assim desenvolver o Endomarketing.

2. SGQ – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

As normas da família ISO 9000 são referenciai s para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) que representam um consenso internacional sobre boas práticas de gestão e com o objetivo de garantir da primeira e em todas às vezes, o fornecimento de produtos que satisfaçam os requisitos dos clientes e/ou estatutários e/ou regulamentares. Bem como a prevenção dos problemas e ênfase na melhoria contínua.

Estas boas práticas estão compiladas num conjunto de requisitos normativos (ISO 9001:2008) e orientações para a melhoria do desempenho (ISO 9004-2) , cuja implementação é independente do tipo, dimensão, setor de atividade das organizações. Estas duas normas compõem um “par consistente”, com estruturas e formatos alinhados.
A adoção destas normas é justificada quer por fatores de competitividade quer por exigências formais dos clientes e da sociedade. Constituindo um referencial aceito a nível multisetorial e internacional, disponibiliza um “mapa” para a definição do SGQ que potencializa a satisfação dos diversos clientes de uma organização.

As principais alterações introduzidas nos novos referenciais normativos, em especial quando comparada com a edição de 1994 pode ser apresentada como:

• Suporte em 8 princípios da gestão da qualidade;
• Estrutura orientada para os processos e uma seqüência lógica de inter-relação dos requisitos;
• Utilização do conceito do PDCA (“Plan-Do-Check-Act”);
• A melhoria contínua como elemento essencial ao desenvolvimento do SGQ;
• Redução significativa na quantidade de documentação exigida;
• Maior ênfase no papel e envolvimento da Alta Direção, incluindo o seu comprometimento para a evolução e melhoria do SGQ, cumprimento de requisitos estatutários e/ou regulamentares e definição de objetivos em todos os níveis e funções relevantes da organização;
• Alteração e melhoria da terminologia utilizada, como elemento facilitador da sua interpretação;
• Inclusão do conceito de “Aplicação” como forma de compatibilizar o referencial
• normativo com as atividades e processos das mais variadas organizações;
• A introdução de requisitos associados à monitoração da informação e indicadores
• associados à satisfação dos clientes como medidas do desempenho do SGQ;

2.1. Definindo Qualidade

O que você entende por um produto de qual idade? Se ele quebra com facilidade, ele tem qualidade?

Vamos supor que ele quase nunca quebre - ele tem qualidade? Pense num pára-quedas que normalmente não dê defeito. Normalmente!

Ao aplicar essa ampla definição, uma organização então teria que considerar as seguintes quatro faces da qualidade, devido a:
− Definição dos requisitos e oportunidades de mercado;
− Projeto do produto para atender aos requisitos do mercado;
− Conformidade consistente ao projeto do produto;
− Fornecimento de suporte ao produto durante todo seu ciclo de vida;

Clientes decidem em última estância se o produto/serviço resultante é aceitável!

3. ENDOMARKETING

Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo às empresas, para uso no ambiente interno das corporações.
É uma área diretamente ligada à de comunicação interna, que alia técnicas de marketing a conceitos de recursos humanos.
Quem nunca ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam convencer seus funcionários a comprá-lo? O endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado.
E "vender" o produto para o funcionário passa a ser tão importante quanto para o cliente. Significa torná-lo aliado no negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho.

"Endomarketing é um processo gerencial, cíclico e contínuo, direcionado ao propósito da organização, que é integrado aos seus demais processos de gestão e utiliza eticamente ferramentas multidisciplinares de incentivo, com o objetivo de promover a motivação das pessoas com seu trabalho e garantir seu compromisso com os objetivos estratégicos, contribuindo à obtenção de melhores resultados, econômicos e humanos, a partir de desempenhos superiores."

4. SGQ APLICADO AO RH

O sistema de gestão da qualidade que iremos aplicar internamente em específico no RH. O RH irá além de ficar gerenciando folha de pagamento, contratações e demissões, iremos quebrar esse paradigma que muitas vezes foram criados pela própria Organização, sobrecarregando o profissional do RH com várias atribuições e com um quadro de pessoal reduzido. Para resolver esse problema é necessário contratar mais recursos para o RH, dessa forma o RH fará um papel importante dentro da Organização. Papel esse que cuidará de cada Departamento e Colaborador individualmente.

Aplicando o SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade em específico na área de RH, iremos implantar/melhorar alguns processos, tais como:

• Avaliação de Desempenho
• Plano de Cargos e Salários
• Treinamento
• Avaliação Instucional (Avaliação da Estrutura Organizacional)
• Administração Participativa
• Não olhar o Colaborador como número e sim como ser humano que tem sua vida fora da empresa

Resultados esperados com a implantação dos processos acima citados:

• PLR/PPR de acordo com o desempenho de cada um
• Motivar o colaborador a crescer profissionalmente
• Treinar para o cargo, aumentando a satisfação
• Fazer com que o Colaborador possa dar opinião/sugestão sobre os pontos a ser melhorado estruturalmente pela Organização sem sofrer retalhação
• Fazer com que o Colaborador possa dar opinião/sugestão sobre processos internos

Com a implantação teremos como resultado o Colaborador mais motivado e feliz em fazer parte da Organização. A conseqüência disso tudo é o Colaborador produzindo mais, diminuindo o retrabalho, reduzindo assim o custo da empresa e com um produto/serviço  final com mais qualidade.

Dessa forma estamos fazendo um Endomarketing indireto, ou seja, com a própria satisfação do Colaborador ele próprio fará uma propaganda positiva da empresa para terceiros, dizendo como ele sente feliz em fazer parte da empresa e como é respeitado. Em conseqüência da satisfação do Colaborador a empresa estará atraindo futuros clientes.

Caso não consigamos atingir todos os Colaboradores ao menos iremos reduzir sua insatisfação. Infelizmente nem sempre se consegue agradar a todos, mas isso faz parte do processo.

Referência Bibliográfica

http://pt.wikipedia.org/wiki/Endomarketing
http://www.guiarh.com.br/x29.htm
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2000.