O que é preciso levar em conta para adotar um modelo de qualidade e implementá-la? No cenário atual, organizações são levadas a escolher entre diferentes modelos disponíveis. A seleção é feita, em geral, entre os modelos indicados como eficazes por outras organizações.
Sem uma análise mais acurada sobre as contingências que cercam o sucesso ou insucesso das organizações com os modelos que adotam, essa escolha é provavelmente uma das causas do questionamento que apresentamos anteriormente.
Para fazer a escolha de um modelo, é preciso examinar cuidadosamente os conceitos de qualidade e de excelência e as contingências às quais a empresa está submetida. Sendo elas: o tamanho da organização; o tipo de empresa (fabricação ou serviços); setor de atuação: industrial ou de serviços; abrangência da atuação: empresa doméstica ou internacional; iniciativas de implantação de ISO, TQM, Seis Sigma, separadamente ou em conjunto; capital nacional ou internacional, maior ou menor experiência na utilização de ferramentas e técnicas da qualidade.
Qualidade é uma palavra neutra que se torna expressiva quando atributos são a elas adicionados, (muito ruim, ruim, boa, superior, excelente). Quando se fala em níveis de qualidade, fala-se do subsistema organizacional relacionado ao produto ou serviço, o sistema de garantia da qualidade, e a conseqüente certificação.
A ISO 9001:2000 é um padrão para a qualidade assegurada, e tem sido usado para certificações como forma de demonstração (na maior parte das vezes para entidades externas) de obediência a requisitos e padrões básicos.
Excelência é estar à frente de um conjunto, superar competidores na área de atuação, significa, principalmente diferenciação positiva. Estamos entre os que preferem usar a expressão níveis de qualidade organizacional em vez de níveis de excelência.
Na qualidade organizacional o foco são as organizações: a capacidade para alcançar seus alvos de modo competitivo, satisfazendo as expectativas dos clientes melhor do que os concorrentes e a um custo menor. Organizações com alto nível de qualidade organizacional alcançaram maior capacidade de geração de valor e mais eficiência (tanto para clientes como para os principais interessados na organização).
Quando se pensa em níveis de qualidade organizacional, fala-se do sistema organizacional amplo, e, portanto do TQM (gerenciamento da qualidade total). Os modelos relacionados à excelência (qualidade organizacional) podem ser interpretados como um padrão possível de ser usado por uma grande massa de organizações em todo o mundo (é um pré-requisito para organizações globais). A premiação da conquista do nível de qualidade organizacional é tomada pública e se constitui em uma das maneiras de melhorar a qualidade das parcerias em negócios. Esses modelos, ao estabelecerem padrões, definem plataformas de requisitos básicos voltados para racionalizar relações de negócios, definindo uma linguagem comum.
Modelos da qualidade são tipicamente genéricos (dentro do escopo em que são definidos) e não prescritos, especificando o que o sistema de qualidade deve cobrir, embora sem indicar como deve ser montado. Dessa forma, as organizações têm a flexibilidade para projetar seu próprio sistema de qualidade, obedecendo a padrões gerais, mas contemplando sua estrutura, cultura, nomenclatura e processos existentes.
Portanto, se a organização quiser ser bem sucedida, em termos de qualidade moderna, não adianta imitar, copiar ou mesmo seguir a moda. É preciso desenvolver um cuidadoso trabalho. Buscar ajuda especializada, pois não se trata de algo trivial.
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