Por que qualidade?

A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e conseqüente motivação. O que é qualidade Encontramos nas normas ISO série 9000--versão 19941, a seguinte definição para Qualidade: "Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas." É interessante acrescentar algumas das observações listadas no corpo da própria norma: "- Numa situação contratual, ou uma área regulamentada, tal como na área de segurança, as necessidades são especificadas, enquanto que em outros áreas, as necessidades implícitas devem ser identificadas e definidas. - Em muitos casos, as necessidades podem mudar no decorrer do tempo; o que implica em revisões periódicas dos requisitos para a qualidade. - As necessidades são traduzidas normalmente em características com critérios especificados. As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de desempenho, facilidade de uso, dependabilidade (disponibilidade, confiabilidade, mentalidade), segurança, meio ambiente, aspectos econômicos e estéticos." Juran(1988)2 define classicamente "Qualidade é adequação ao uso". Também em seu Handbook, quarta edição, vemos as seguintes colocações: "Qualidade consiste nas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao produto", e "Qualidade significa ausência de deficiências". A. V. Feigenbaun(1983)3 define "Qualidade significa o melhor para certas condições do cliente. Estas condições são (a) o uso atual e (b) o preço de venda do produto". Encontramos definido por P. Crosby(1984)4 que "Qualidade é conformidade com as especificações". Podemos citar ainda alguns outros autores, e suas respectivas definições: Segundo Nigel Slack(1993)5 - um especialista da área de manufatura - "qualidade é fazer certo". Jean Teboul(1991)6 define como qualidade "a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora de compra, quanto durante a utilização, ao melhor custo possível, minimizando as perdas, e melhor do que os nossos concorrentes". A partir das diversas expressões entendemos qualidade como o conjunto total de atividades que permitem obter um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, com custo ótimo, dentro do prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto é, lucro e satisfação da empresa e do cliente. Robert Bly(1993)7 observa que "para o consumidor, qualidade de um produto é um produto que é bom, excelente ou um dos melhores. Um produto de qualidade utiliza os melhores ingredientes, os materiais mais caros, os componentes mais confiáveis. Um produto de qualidade é elaborado por uma mão de obra com alta qualificação e suportada por um excelente serviço. Qualidade, para muitos, simplesmente significa comprar o melhor, seja um produto ou um serviço". Enfim, qualidade sabe quem compra e no momento que compra. Podemos buscar uma definição final na regra dos três B's, qual seja, "Qualidade é ser Bom, Bonito e Barato". A qualidade não surge do acaso. A má qualidade sim é resultado do descaso, da improvisação e cobra caro quando acontece em uma empresa.